Tableau de bord du 26/03/2017 à 22:49:07
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236
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512 346
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Les enjeux de la Gestion Relation Citoyen

La Gestion Relation Citoyen (GRC) désigne l’ensemble des processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens. Les enjeux de la GRC sont considérables, tant en termes que qualité du service rendu aux citoyens que de réduction des coûts de fonctionnement des services publics.

Les enjeux de la Gestion Relation CitoyenUne collectivité locale de 75 000 habitants gère annuellement près d’un demi-million de requêtes de citoyens : 100 000 courriers postaux entrants, 75 000 appels téléphoniques, 150 000 contacts guichet et autant de mails… Les modes d’organisation traditionnels des collectivités ne sont plus adaptés pour prendre en charge de tels flux et répondre aux demandes dans des délais acceptables. En parallèle, le citoyen devient un véritable acteur de sa ville et souhaite, au-delà de ses démarches administratives, participer à la vie locale, rechercher de l’information ou échanger avec ses concitoyens. La ville du XXIe siècle est à la fois un prestataire de services, un fournisseur d’informations et un réseau social…

La Gestion Relation Citoyen (GRC) désigne l’ensemble des processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens.

Jusqu’alors, les mairies géraient le courrier postal, avec des services en général bien organisés et bénéficiant quelquefois de l’appui d’un logiciel de gestion de courrier ou une application « maison » pour suivre le courrier dans son circuit.

Le point stratégique de la collectivité reste l’accueil « guichet » en mairie centrale et dans les différents points d’accueil, avec de plus en plus une organisation type « guichet unique », véritable réceptacle des demandes et répartiteur dans les services.

Le rôle de l’accueil téléphonique en mode « standardiste » est de prendre les appels et les transmettre aux différents services.

Depuis quelques années, le nouveau comportement des citoyens presse les collectivités à s’adapter et à leur proposer de nouveaux canaux de communication, comme le Web, le SMS ou l’accueil téléphonique.

Tout d’abord, avec l’arrivée d’Internet, les citoyens (notamment les familles) exercent une forte demande afin d’effectuer des démarches en ligne. L’essentiel des demandes concerne l’état-civil et les actes de la vie courante. Il est clair que le courrier électronique remplace progressivement le courrier papier.

On observe un niveau accru d’attente des citoyens, devenus de véritables « consommateurs de services publics locaux ». ils sont exigeants, impatients et attendent de la part de la collectivité une réactivité égale à celle des entreprises privées en terme de réponse et d’efficacité.

La généralisation des téléphones mobiles et notamment des « smartphones », dont les ventes ont littéralement explosé en France depuis 2009, génère de nouveaux usages.

Mais, précisément au moment où les collectivités doivent se moderniser et gérer ces nouveaux canaux de communication, leurs marges de manœuvre financière se réduisent. Comme toutes les autres administrations, elles doivent maîtriser les coûts de fonctionne- ment de leurs services.

De plus, l’organisation actuelle d’une mairie se prête mal à relever ces défis, en raison du cloisonnement de ses services (organisation « en silo ») dont la conséquence est la multiplication des progiciels « métier » (entre 20 et 50 progiciels différents dans une mairie moyenne) développés par des éditeurs différents et ne communiquant généralement pas entre eux…

Les enjeux stratégiques de la Gestion Relation Citoyen sont d’améliorer la qualité du service rendu au citoyen tout en réduisant les coûts de fonction- nement de la collectivité.

Par quels moyens ?

D’abord en substituant à cette organisation verticale une approche transversale qui met le citoyen au cœur du système d’information de la mairie. Cette approche suppose la décomposition du traitement de la requête d’un citoyen en 3 phases : la qualification, le traitement et la délivrance. La qualification de la demande est faite par un agent d’accueil dont la seule mission est d’enregistrer la requête. Plus son travail est précis, plus le traitement de la requête par la direction métier sera facile. La direction métier est un service « expert » qui ne reçoit le public que dans les cas complexes. Cette organisation est plus efficace et naturellement plus agréable pour le citoyen. Le point critique est le profil des agents d’accueil : ceux-ci doivent être motivés et avoir un profil adapté.

Ensuite en accélérant la dématérialisation des flux et en automatisant un maximum de procédures.

Dans une ville de 30 000 habitants, réalisant environ 150 000 opérations guichet/courrier/téléphone par an, l’objectif, réaliste, de traiter 20 % des opérations via internet répond non seulement à la demande des citoyens mais génèrerait des économies de l’or- dre de 300 000 € par an.

La dématérialisation induit en elle- même de profondes économies : le « parapheur numérique », qui véhicule les requêtes des citoyens à travers le réseau, est infiniment moins coûteux que le « vrai » parapheur transporté par un huissier avec un chariot !

Un logiciel GRC permet de limiter le nombre de courriers postaux sortants au profit de courriers électroniques ou de SMS. Un courrier postal revient en moyenne à 2,70 € dans une collectivité. il devient possible de réduire à terme de 33 % à 50 % le nombre de courriers postaux émis. Avec environ 200 000 courriers par an pour une ville de 50 000 habitants, les économies générées sont significatives.

La suppression des courriers électroniques en provenance des citoyens, au profit de formulaires électroniques gérés par le logiciel GRC, réduit fortement le temps passé par les agents devant leur messagerie et élimine le SPAM.

La plateforme GRC contribue enfin à la réduction des imprimés et au respect de l’environnement, notamment pour les villes qui s’inscrivent dans la démarche de l’« AGENDA 21 ». La réduction du nombre de courriers postaux sortants et de photocopies, les pièces jointes étant scannées, permet à la collectivité de limiter sensiblement le nombre de documents imprimés.

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