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Le principe du guichet unique permet de déposer ou de recevoir des informations et des documents normalisés auprès d’un point d’entrée unique afin de remplir un ensemble de formalités administratives.

Deux dimensions semblent devoir être mises en évidence pour déglobaliser quelque peu ce concept : il s’agit, d’une part, du type de service offert par le guichet et, d’autre part, du caractère intégré ou non du service offert.

S’agissant du type de service offert, il faut distinguer les guichets purement informationnels et les guichets permettant aux citoyens d’accomplir une procédure administrative, que nous pourrions appeler guichets transactionnels.

En ce qui concerne le caractère intégré ou non du service offert, il faut différencier :
 les guichets uniques qui proposent une transversalité en termes de compétences pour offrir un service réorganisé en fonction d’un parcours administratif réel du citoyen,
 les guichets uniques qui offrent, en un seul point d’accès, différents types de services ou de prestations administratives mais sans réorganisation et intégration préalables de ceux-ci (exemple : donner aux citoyens une information simple et facilement accessible sur les services offerts, les procédures à suivre et les personnes à contacter dans les différentes missions que supporte ce guichet unique).

La tradition de service au public présente dans les administrations locales a favorisé la mise en œuvre d’initiatives innovantes de guichets uniques. Nos administrations locales sont en effet la première “porte administrative” de l’usager.

Plutôt que de décrire les initiatives de qualité que nous avons pu observer ces dernières années, il nous semble opportun d’ouvrir une réflexion plus stratégique qui semble se profiler derrière les très nombreux travaux et discours que l’on consacre aujourd’hui au “guichet unique”.

En effet, le concept de guichet joue aujourd’hui un rôle de catalyseur pour des débats beaucoup plus fondamentaux qui concernent la notion même de service public et l’organisation actuelle de l’administration publique.

À travers ce concept, et tout ce qu’il sous-entend en terme d’approche orientée vers l’usager, c’est à un véritable changement de paradigme administratif auquel nous convie le guichet unique. D’une organisation orientée vers l’administration et le respect des lois, on ouvre la réflexion sur une organisation orientée vers l’administration de la personne dans sa vie publique et de citoyen. Une telle réflexion ne pourra, sur le long terme, se satisfaire d’innovations basées sur des technologies modernes.

Pour bâtir une telle réforme, sans doute faudra-t-il prendre le temps de se tourner d’abord vers les usagers de l’administration, les écouter et les entendre sur les améliorations qu’ils attendent de leur service public dans les différentes sphères administratives qui les concernent.

Et partant de ces attentes, transformer progressivement, chantier par chantier les pratiques et les cultures administratives.