Le bouquet de téléservices Localeo

Le bouquet de téléservices Localeo répond aux obligations des collectivités en matière de Saisine par Voie Electronique

Depuis novembre 2016, tous les usagers doivent pouvoir saisir les collectivités territoriales par voie électronique. Toutes les démarches sont concernées, à l’exception de quelques demandes relatives à l’accessibilité, à la défense nationale ou en cas de nécessité de comparution personnelle de l’usager. Le citoyen peut adresser par voie électronique toute demande, déclaration, document ou information à l’administration et/ou répondre à l’administration par cette voie, sans que le service concerné ne puisse lui demander de répéter ou confirmer sa saisine par une autre voie qui ne serait pas dématérialisée.

Après réception de la demande, la collectivité doit adresser à l’usager un accusé d’enregistrement électronique (AEE) dans un délai d’un jour ouvré puis un accusé de réception électronique (ARE) sous dix jours ouvrés. L’accusé de réception devra obligatoirement mentionner le service chargé du dossier, ainsi que son adresse électronique ou postale et son numéro de téléphone. Il devra aussi indiquer si la demande de l’usager est ou non soumise à la règle du « silence vaut accord (SVA) », ainsi que la date à laquelle la demande « sera réputée acceptée ou rejetée ». Le silence gardé par la collectivité sur une demande ou une démarche vaut accord sous des délais définis, sauf exceptions.

Dans d’autres cas, le silence gardé sur une demande vaut refus. Dans le cas où la demande de l’usager est susceptible de donner lieu à une décision implicite de rejet, les délais et les voies de recours à l’encontre de la décision doivent également être précisés.

Lorsqu’une demande est adressée à un service incompétent pour la traiter, ce dernier doit la transmettre à l’autorité habilitée et en informer l’usager. L’accusé de réception est alors délivré par le service instructeur.

La SVE peut être effectuée via une boite mail fonctionnelle, un formulaire de contact ou un téléservice spécifique. Le mail ou le formulaire de contact nécessitent la présence quotidienne d’un agent pour adresser à l’usager l’AEE dans les délais requis et suivre l’avancement de la demande.

Avec le logiciel GRC proposé par Localeo, les contraintes de présence permanente d’un agent sont supprimées et le travail de l’agent est sécurisé :

  •  Le logiciel GRC envoie automatiquement un Accusé d’Enregistrement Electronique (AEE),
  • Lorsque l’agent en charge du traitement de la requête lit la demande, le logiciel GRC envoie automatiquement un Accusé de Réception Electronique (ARE) avec les mentions obligatoires,
  • Si la demande n’a pas été lue par un agent avant 14 jours calendaires (soit moins de 10 jours ouvrés), le logiciel GRC envoie automatiquement un ARE comprenant les informations obligatoires,
  • La plateforme GRC détecte les démarches SVA et les suit sur un tableau de bord,
  • La plateforme GRC gère les alertes en cas de risque de dépassement des délais,
  • La plateforme GRC enregistre la date d’emission de l’AEE et de l’ARE.

Le bouquet de téléservices proposé par Localeo garantit à la collectivité d’être conforme à la réglementation. Un seul formulaire « Contact » lui suffit pour répondre à ses obligations mais la collectivité peut choisir les téléservices « standard » adaptés à ses besoins dans une bibliothèque de plus d’une centaine formulaires. Le citoyen accède au portail de téléservices depuis le site internet de la ville. Les téléprocédures disponibles sont classées par thème et sous thème pour plus de lisibilité. Si la collectivité ne dispose pas de site internet, Localeo propose également un site responsive design accessible qui permet un accès aux services depuis n’importe quel terminal.

Téléservices les plus utilisés de la GRC Localeo :

  • Demandes de copies d’actes (état civil)
  • Paiement en ligne (cantine scolaire)
  • Signalement (voirie, incidents)
  • Rendez-vous passeport / CNI
  • Inscriptions d’enfants aux activités

La GRC est une plateforme omnicanal native (courriers, appels téléphoniques, guichet, email, smartphone) qui offre :

  •  Une solution collaborative permettant des échanges rapides d’information en interne et externe.
  •  Une interface dédiée adaptée au parcours de l’utilisateur qu’il s’agisse du citoyen ou de l’agent.
  • Une solution en conformité avec la réglementation et respectant les décrets Saine par Voie Electronique (SVE) et Silence Vaut Accord (SVA).
  •  Un hébergement certifié en France, 100% sécurisé et conforme au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).
  •  Un logiciel interopérable avec les logiciels métiers de la collectivité.
  •  La gestion de workflows.
  •  Une solution évolutive et innovante (prix de l’innovation au SMCL).
  •  Une méthodologie de management projet avec un accompagnement personnalisé.