La plateforme Localeo Gestion Relation Citoyen© simplifie la vie des citoyens et le travail des agents

La Gestion Relation Citoyen désigne l’ensemble des processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens.

Une collectivité locale de 75 000 habitants gère annuellement près d’un demi-million de requêtes de citoyens : 100 000 courriers postaux entrants, 75 000 appels téléphoniques, 150 000 contacts guichet et autant de mails. Les modes d’organisation traditionnels des collectivités ne sont plus adaptés pour prendre en charge de tels flux et répondre aux demandes dans des délais acceptables. En parallèle, le citoyen devient un véritable acteur de sa ville et souhaite, au-delà de ses démarches administratives, participer à la vie locale, rechercher de l’information ou échanger avec ses concitoyens.

Ainsi, le niveau d’attente des citoyens, devenus de véritables « consommateurs de services publics locaux », s’accroit. Ils sont exigeants, impatients et attendent de la part de la collectivité́ une réactivité́ égale à celle des entreprises privées en termes de réponse et d’efficacité́. La généralisation des smartphones renforce ce mouvement.

Usagers et services numériques 

  • 74% utilisent Internet tous les jours (+6% en un an) & 99,6% des foyers ont une connexion haut débit (ADSL)*.
  • 90% voient dans le numérique une façon positive et utile de faire évoluer le service public*.
  • 62% ont réalisé une démarche administrative dématérialisée en 2016 (+24% en 4 ans) *.
  • 61% des habitants des communes rurales effectuent couramment des démarches dématérialisées contre 53% dans les villes de 20 à 100 000 habitants**.  

Mais, précisément au moment où̀ les collectivités doivent se moderniser et gérer ces nouveaux canaux de communication, leurs marges de manœuvre financière se réduisent. Comme toutes les autres administrations, elles doivent maîtriser les coûts de fonctionnement de leurs services.

La réduction la plus importante provient de la généralisation des téléprocédures numériques. Le coût d’une démarche « guichet » est estimé à 12 € alors qu’une démarche par Internet revient à 3 €*** !

De plus, l’organisation actuelle d’une mairie se prête mal à relever ces défis, en raison du cloisonnement de ses services (organisation « en silo ») dont la conséquence est la multiplication des progiciels « métier » (entre 20 et 50 progiciels différents dans une mairie moyenne) développés par des éditeurs différents et ne communiquant généralement pas entre eux.

Les enjeux stratégiques de la Gestion Relation Citoyen sont donc d’améliorer la qualité́ du service rendu au citoyen tout en réduisant les coûts de fonctionnement de la collectivité́.

La solution GRC de Localeo permet au citoyen d’accéder au portail de téléservices depuis le site internet de la ville. Les téléprocédures disponibles sont classées par thème et sous thème pour plus de lisibilité.

La GRC est une plateforme multicanal native (courriers, appels téléphoniques, guichet, email, smartphone) qui offre :

  • Une solution collaborative permettant des échanges rapides d’information en interne et externe.
  • Une interface dédiée adaptée au parcours de l’utilisateur qu’il s’agisse du citoyen ou de l’agent.
  • Une solution en conformité avec la réglementation et respectant les décrets Saine par Voie Electronique (SVE) et Silence Vaut Acceptation (SVA).
  • Un site responsive design accessible et une application mobile qui permettent un accès aux services depuis n’importe quel terminal.
  • Un hébergement certifié en France, 100% sécurisé et conforme au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).
  • Des téléservices illimités et un générateur de formulaires pour répondre aux demandes spécifiques de la collectivité.
  • La gestion de workflows.
  • Un logiciel interopérable avec les logiciels métiers de la collectivité.
  • Une solution évolutive et innovante (prix de l’innovation au SMCL).
  • Une méthodologie de management projet avec un accompagnement personnalisé.

Par ailleurs, la solution GRC propose des modules complémentaires, qui s’enrichiront au fil des mois, pour garantir l’attractivité territoriale et renforcer le lien social :

GRC RÉSA : Une solution de gestion de rendez-vous et de réservation permettant par exemple les rendez-vous pour la délivrance de passeport, l’inscription à un séjour de vacances, la réservation de courts de tennis, d’emplacement de vide-grenier, de salles de réunions ou la vente de places de spectacles… Le paiement en ligne peut également être proposé.

GRC DATA : Une solution de cartographie et d’annuaires dynamiques permettant aux collectivités de gérer un référentiel de données publiques (équipements, associations, commerçants…), incluant la gestion automatique des horaires d’ouverture, diffusés sur tous supports (cartes, annuaires, appli mobiles) et de s’engager dans l’Open Data. Toutes les données publiques sont affichées sur une carte interactive, un annuaire web ou une application smartphone.

GRC DIFFUSION : Une solution destinée aux élus qui gère des bases de contacts et propose la diffusion d’informations municipales par infolettre ou par SMS.